آموزش کارکنان مرکز تماس

آموزش کارکنان کال سنتر و مرکز تماس برای شرکت‌های که در ارتباط مستقیم با مشتری هستند بسیار مهم و حیاتی است.
روش‌های قدرتمند برای آموزش کارمندان مرکز تماس
آموزش‌هایی که به کارکنان مرکز تماس خود ارائه می‌دهید، آن‌ها را برای آنچه که در محل کار در پیش است آماده می‌کند و به آن‌ها کمک می‌کند تا مهارت‌های خود را افزایش دهند.
به جای اینکه افراد را خارج از محدوده امن خود قرار دهید و از آنها بخواهید کارهایی را انجام دهند که درباره آنها چیزی نمی دانند یا درخواست هایی را که به آنها معرفی نشده اند تکمیل کنند، با دادن مهارت هایی که برای موفقیت نیاز دارند، آنها را در موقعیت رهبری قرار می دهید.
اما آموزش کارمندان جدید و قدیمی به صورت مداوم می‌تواند دشوار باشد، بنابراین در اینجا راهنمای آموزش مرکز تماس، همراه با ایده‌ها و روش‌های آموزش مرکز تماس برتر ما است که می‌توانید در عمل به کار ببرید:
آموزش مرکز تماس چیست؟
آموزش مرکز تماس هر دوره، سمینار، ویدئو، جلسه مربیگری یا فعالیت دیگری است که مهارت ها و رفتارهای مورد نیاز برای موفقیت در یک مرکز تماس را آموزش می دهد.
اکثر مردم به تمرین به عنوان یک رویداد یا برنامه یکباره فکر می کنند، اما این فقط نوک کوه یخ است. بله، آموزش استفاده از تلفن‌ها و سیستم‌های مدیریت مشتری مهم است، اما نمایندگان همچنین باید «مهارت‌های نرم» مانند همدلی و گوش دادن فعال را هر روز یاد بگیرند و تمرین کنند.
آموزش مرکز تماس در موفق ترین مراکز تماس یک فرآیند مداوم است – برای هر کارمند از بالا به پایین
روش آموزش مرکز تماس
اگر مربی یا مدیر مرکز تماس با یک چیز موافق باشد، این است که نوع آموزش مرکز تماس، عملی است.
مردم با تمرین یاد می‌گیرند، و یک محدودیت بسیار واقعی برای اینکه چقدر می‌توانید در کلاس نشستن یا تماشای یک ویدیو یاد بگیرید وجود دارد. برای اینکه واقعاً فردی همدل باشید، خیلی بیشتر از تماشای یک ویدیو در مورد همدلی نیاز است.
اگر می‌خواهید آن‌ها پیشرفت کنند، مطمئن شوید که نمایندگان شما زمان لازم را دارند تا مهارت‌های جدیدی را که در کلاس درس آموخته‌اند، در تماس‌های خود عملی کنند.
نوع آموزش مرکز تماس، یادگیری مداوم و عملی است.
انواع آموزش مرکز تماس
راه برای آموزش کارکنان مرکز تماس، روش‌های مختلف است. این به انتقال بهتر دانش کمک می کند – و چیزها را جالب نگه می دارد.
1٫ آموزش تماس زنده
آموزش تماس زنده بدون شک مهمترین نوع آموزشی است که در مرکز تماس خود انجام خواهید داد. این جایی است که هر دانش نظری در عمل اعمال می شود و خواهید دید که چگونه نمایندگان شما تحت فشار تماس ها را مدیریت می کنند.
به همین دلیل است که آموزش تماس زنده باید بخشی از ورود، آموزش اولیه و هر آموزش مداوم باشد. نمایندگان (و مدیریت نیز!) همیشه باید به دنبال تنظیم و بهبود شیوه تلفن خود باشند.
2٫ آموزش کلاسی
اگرچه ما اکثر آموزش ها را خارج از کلاس درس انجام خواهیم داد، این نوع محیط آموزشی رسمی قطعاً جایگاه خود را دارد. و لازم نیست که چیدمان کلاسیک باشد. همه در ردیف رو به معلم. این شامل کارگاه‌ها و فعالیت‌های گروهی نیز می‌شود – و ما شما را تشویق می‌کنیم تا حد امکان از این موارد استفاده کنید!
3٫ یادگیری آنلاین
یادگیری آنلاین یک راه عالی برای تکمیل آموزش عملی و داخلی است. دوره های آنلاین مختلفی وجود دارد که نمایندگان و مدیران می توانند برای تقویت دانش خود شرکت کنند. اما در صورت استفاده از آن برای یادگیری مورد نیاز، هشدار داده شود – این قالب دارای کمترین شکل تعامل است.
4٫ منتورینگ یا مربیگری
با راهنمایی صحیح، همیشه فرصتی برای یادگیری فردی وجود دارد که می تواند بسیار موثر باشد. اما بدون یک رابطه خوب و مهارت های مربیگری خوب، مربیگری می تواند هم برای دانش آموز و هم برای مربی دشوار باشد.
به همین دلیل است که ما شاهد آموزش های داخلی زیادی در دنیای مرکز تماس نیستیم. اما این بدان معنا نیست که نمی توانید با برنامه های مربیگری خارجی کار کنید یا تیم خود را تشویق کنید تا مربیان خود را پیدا کنند.
ما همچنین پیشنهاد می کنیم یک برنامه مشاوره داوطلبانه داخلی برای حمایت از کارمندانی که به دنبال آن فرصت برای رشد هستند و مرتباً آن را ارتقا دهند، راه اندازی کنید.
5٫ یک به یک
تمرین انفرادی یکی از سخت ترین تمرین هایی است که می توان انجام داد، اما به درستی انجام می شود، می تواند بسیار موثر باشد. این ایده خوبی است که این کار را در حین حضور در هیئت مدیره انجام دهید تا مدیران فرصتی داشته باشند که با نمایندگان جدید بنشینند و از نقاط قوت و ضعف آنها ایده بگیرند.
روش ها و ایده های آموزشی مرکز تماس ما
ارائه روش هایی برای اجرای واقعی “آموزش مداوم” در مرکز تماس شما بسیار ساده است. شما به راه هایی برای اجرای آن نیاز دارید.
بنابراین اکنون که فرمت‌های اصلی آموزش را دارید، کمی عمیق‌تر به روش‌ها و ایده‌هایی برای آموزش تیم مرکز تماس شما می‌پردازیم.
تنها مهم ترین کاری که باید قبل از آموزش نمایندگان مرکز تماس خود انجام دهید
یک طرح ایجاد کنید.
شما به برنامه آموزشی اولیه خود نیاز دارید؛ نحوه استفاده از تجهیزات، رویه ها و فرآیندها، ارزش های شرکت و غیره
علاوه بر این، هر کارمند جدید باید در طول یک جلسه یک به یک ارزیابی معیار داشته باشد (ما در تماس‌های زنده پیشنهاد می‌کنیم) تا زمینه‌هایی را که از همان ابتدا نیاز به بهبود دارند، برجسته کند.
این همچنین فرصت خوبی برای بحث در مورد اهداف شغلی و فرصت های پیشرفت آنها خواهد بود. سپس می‌توان آن‌ها را به برنامه آموزشی شخصی آن‌ها اضافه کرد و در به‌روزرسانی‌های منظم نظارت کرد.
۱٫ جلسات آموزشی منظم برای همه عوامل برگزار کنید
چیزی که باید مطمئن شوید که در برنامه خود دارید، جلسات آموزشی منظم گروهی برای کارمندان است، جایی بین یک بار در ماه تا یک بار در سه ماهه.
اینها شانس شماست تا همه را گرد هم بیاورید و آنها را در جریان سیاست ها و رویه های جدید، برنامه های ایمنی، نرم افزار و سخت افزار و غیره نگه دارید. همچنین می توان از آنها برای ارائه آموزش های منظم و سفارشی از یک شرکت خارجی استفاده کرد.
به عنوان بخشی از برنامه آموزشی رسمی خود، به موقع کار کنید تا آنها را به همایش ها، کلاس ها و کارگاه ها بفرستید. این جلسات آموزشی سنتی به کارکنان این فرصت را می دهد که ببینند، بشنوند و در فعالیت هایی شرکت کنند که به محل کار کمک می کند.
۲٫ از ویدئو کنفرانس برای آموزش استفاده کنید
دورکاری روش کار کارکنان را با دادن فرصتی برای کار از خانه تغییر داد. کنفرانس ویدیویی جای جلسات سنتی را می گیرد و به کارمندان از سراسر جهان این فرصت را می دهد که به راحتی با یکدیگر کار کنند. همه ما اخیراً طعم آن را چشیده ایم.
اما کار از راه دور به این معنی نیست که باید تمرین را متوقف کنید. تیم شما می تواند از Zoom یا BlueJeans برای شرکت در جلسات آموزشی و کنفرانس ها در حین کار از راه دور استفاده کند.
کنفرانس ویدئویی همچنین می تواند فرصتی عالی برای گرد هم آوردن دفاتر یا تیم های مختلف، آموزش از معلمان مناطق دورتر و شرکت در کنفرانس های مجازی باشد.
۳٫ داستان سرایی را در آموزش مرکز تماس خود بگنجانید
چه کسی داستان خوب را دوست ندارد؟
نه تنها داستان‌ها جذاب‌تر هستند، بلکه داستان‌ها نیز یادگیری را تقویت می‌کنند و به ما کمک می‌کنند اطلاعات را بهتر حفظ کنیم.
اما داستان سرایی چیزی فراتر از این است. این چیزی است که ما را انسان می کند قدرت تصور کردن، داستان گفتن و با انجام این کار، انتقال اطلاعات و کار با هم در سراسر مرزهای طبیعی از همه نوع.
با استفاده از مثال‌های واقعی، می‌توانید مشکلات بالقوه را شناسایی کنید و به کارمندان اجازه دهید تا در مورد چگونگی حل سریع و مؤثر مسائل به نتیجه‌گیری برسند. گفتن داستان تنها راه فعال کردن بخش هایی از مغز است که می تواند اطلاعات را با تجربیات و ایده های خود شنونده جفت کند. داستان نحوه انتقال اطلاعات است.
به عبارت دیگر، اگر از توانایی ما برای تبدیل داستان ها به دانش استفاده نمی کنید، انرژی زیادی را برای چیز دیگری تلف می کنید.
بی‌تردید داستان‌ها و مثال‌های مشتری بی‌شماری وجود دارد که می‌توانید از مرکز تماس خود استفاده کنید، و این جلسات راهی عالی برای آزمایش مهارت‌های تفکر انتقادی و تشویق بحث هستند.
۴٫ از فناوری برای نظارت بر کارایی و عملکرد عامل استفاده کنید
بسیاری از نرم افزارهای مرکز تماس معاصر عملکرد نمایندگان را نظارت می کنند و به شناسایی مناطق مشکل دار و اتلاف وقت کمک می کنند.
موثرترین راه برای انجام این کار این است که هر کارمند را با “داشبورد عملکرد” خود تنظیم کنید، به طوری که آنها بتوانند شماره های خود و همچنین یک عدد را برای مدیران ببینند.
۵٫ از مشوق ها و گیمیفیکیشن استفاده کنید
علاقه مند به دریافت پاداش برای یک کار خوب هستید؟ تعداد بسیار کمی از مردم با منطق مشوق های محل کار بحث می کنند. هدایای کوچک و تمجیدهای عمومی کارکنان را تشویق می کند تا هوشمندانه تر کار کنند نه سخت تر.
مشوق ها فضای مثبتی ایجاد می کند، بهره وری را افزایش می دهد و از غیبت جلوگیری می کند زیرا افراد دوست دارند نسبت به کاری که انجام می دهند احساس خوبی داشته باشند. چند عنصر گیمیفیکیشن اضافه کنید تا مرکز تماس شما آواز بخواند.
پیشنهاد می‌کنیم سطوح مختلفی از انگیزه، از جمله «فریادهای عمومی» برای مشاغل عالی با مشتریان، «High-Five» به رسمیت شناختن همتا به همتا برای کمک کردن یا انجام یک کار خوب، جایزه‌های فردی و تیمی هدف عملکرد فصلی را در نظر بگیرید. و هدایای سالگرد استخدام.
6٫ از آموزش آنلاین اضافی برای نمایندگان پشتیبانی کنید
امروزه آموزش های آنلاین زیادی وجود دارد که برخی از آنها به طور خاص برای مرکز تماس طراحی شده است. بسیاری از آنها سازگار با موبایل هستند و به صورت ۲۴ ساعته در دسترس هستند تا نیازهای کارکنان را در حال حرکت برآورده کنند. آنها می توانند یک ابزار آموزشی ارزشمند در صورت استفاده صحیح باشند.
از آنجایی که نرخ تعامل برای یادگیری آنلاین بسیار پایین است، پیشنهاد می کنیم از این قالب برای آموزش های بیشتر اختیاری استفاده کنید.
منابع یا راهنمایی – یا حتی دوره‌های سفارشی خودتان – را برای کارمندانی که می‌خواهند در اوقات فراغت خود در خانه برخی از آموزش‌های آنلاین یا گواهینامه‌های تکمیلی را در خانه بگذرانند، مهارت بیشتری ارائه دهید.
7٫ سایه دادن به عوامل برتر در مرکز تماس خود
یادگیری همتا یکی از مؤثرترین روش‌های آموزش نماینده مرکز تماس است، صرف نظر از اینکه کارمند در چه مرحله‌ای است. این معمولاً هنگام ورود به هواپیما یا زمانی که یک کارمند در تلاش برای یادگیری یک نقش یا مهارت جدید است استفاده می شود.
به طور معمول، یک مدیر یا یک کارمند برتر، کارمندی که تحت «سایه» قرار می‌گیرد، با انجام وظایف روزمره خود در مقابل یک کارمند، قبل از نشان دادن نحوه انجام کارها به کارمند جدید و سپس راه رفتن، یک تجربه آموزشی عملی را ارائه می‌کند. آنها از طریق آن همانطور که خودشان این کار را انجام می دهند.
سایه زدن با وجود قدیمی بودن و منابع سنگین، راه بسیار موثری برای یادگیری سریع نقش جدید است.
8٫ جلسات آموزشی گروهی کوچک بحث و گفتگو کنید
بحث های گروهی کوچک راه مفیدی برای آموزش فرآیندهای جدید یا تازه کردن راهنمایی با کارمندان است. مربیان دانش آموزان را در گروه ها قرار می دهند. آنها به آنها مطالعات موردی یا تکلیفی می‌دهند تا بررسی کنند، و سپس یک تایمر تنظیم می‌کنند.
هر گروه تا پایان زمان سنج فرصت دارد به نتیجه برسد و نظر خود را در جلسه آموزشی با سایر گروه ها در میان بگذارد. سپس بقیه گروه ها به آنها بازخورد می دهند و نظر خود را ادامه می دهند.
ارائه یک راه حل متقابل راهی عالی برای کمک به تیم مرکز تماس شما برای درک منطق پشت رویه های خاص، یادگیری نحوه همدلی با مشتریان، و به خاطر سپردن ارزش ها و صدای شرکت است – به علاوه یک جنبه تیم سازی پاداش نیز وجود دارد.
9٫ از نقش آفرینی برای آموزش گوش دادن فعال و همدلی استفاده کنید
ایفای نقش یکی دیگر از روش های آموزشی کلاسیک است که به اندازه کافی مورد استفاده قرار نمی گیرد. برای خدمات مشتری و موقعیت های نظارتی ایده آل است. کارمندان سناریوهای احتمالی را در مقابل دیگران اجرا می کنند. این به آنها کمک می کند تا یاد بگیرند که چگونه موقعیت ها را به سرعت و به طور موثر مدیریت کنند.
ایفای نقش برای آموزش عالی است، زیرا کار گروهی را تشویق می کند و به عوامل اجازه می دهد تا در یک موقعیت واقعی زندگی کنند، و بازی ها همیشه سرگرم کننده هستند و مغز را به طرق مختلف تحریک می کنند. این دو با هم مانند جادو عمل می کنند!
در اینجا یک مثال آورده شده است: از نمایندگان بخواهید با هم جفت شوند و پشت به یکدیگر بنشینند، سپس اجازه دهید یک نفر یک نقاشی را توصیف کند در حالی که دیگری آن را بکشد. ایده اینجا این است که ببینید نمایندگان شما چقدر خوب می توانند گوش دهند، رونویسی کنند و ارتباط برقرار کنند. این ویژگی ها بدیهی است که در دنیای خدمات مشتری ضروری هستند. تمرین را با دادن جایزه به هر تیمی که نزدیک‌ترین قرعه‌کشی را دارد، پایان دهید.
۱0٫ از نمایش برای آموزش مهارت های فنی استفاده کنید
نمایش ها یادگیری نحوه استفاده از ابزار و تجهیزات را آسان تر می کند.
اینجا جایی است که یک کارمند با تجربه خواهید داشت که نحوه استفاده از یک ابزار یا تکمیل یک کار را نشان دهد. آن شخص از کارمند دیگری می خواهد تا آنچه را که آموخته است به اشتراک بگذارد. سپس او هر مرحله از روش را به عنوان بخشی از فرآیند بررسی طی می کند.
اینها برای آموزش مهارت‌های فنی، نرم‌افزارهای جدید یا فرآیندهای دشوار و پیچیده که مستعد خطا هستند عالی هستند.
۱۱٫ از تجزیه و تحلیل گفتار برای پیش بینی نیاز آموزشی استفاده کنید
ابزارهای جستجو و تحلیل آوایی – یا تجزیه و تحلیل گفتار – به طور فزاینده ای رایج می شوند و حتی در برخی از پلتفرم های ابری بزرگتر ساخته می شوند.
از کلمات کلیدی برای شناسایی مسائل خاص در تماس ها، مسائل خاص با نمایندگان و همچنین روندها در کل مرکز تماس استفاده می کند. این توانایی برای تجزیه و تحلیل حجم زیادی از تعاملات مشتری به شناسایی فرصت های مربیگری کمک می کند. مثال‌های خوب، مثال‌های بد، و همه چیز در این بین.
این داده‌ها همچنین می‌توانند برای اصلاح اسکریپت‌ها، تعیین احساسات مشتری، پیش‌بینی طول تماس و موضوع، و تعداد زیادی از ترفندهای هوشمندانه دیگر برای کمک به آموزش نمایندگان و بهبود عملکرد در مرکز تماس شما استفاده شوند.
۱۲٫ یک سیستم دوستان برای نمایندگان مرکز تماس ایجاد کنید
یک سیستم رفاقتی یک راه عالی برای تنظیم آهنگ برای تمرین در آینده است.
کارمندان جدید را با افراد برتر تنظیم کنید و به دوستان یک برنامه ساختاریافته برای معرفی کارمند جدید به زندگی مرکز تماس بدهید.
اگرچه این یک روش «مربی» بسیار غیررسمی است، اما راهی عالی برای کمک به کارکنان جدید است که در خانه خود احساس راحتی کنند، و آنها همیشه کسی را خواهند داشت که در صورت نیاز به پرسیدن سؤال، به او مراجعه کنند. همچنین می تواند یک راه عالی برای کاشت بذر برای آموزش ارگانیک در آینده باشد.
۱۳٫ یک پایگاه دانش «خود خدمتی» ایجاد کنید
خدمات مشتری عالی باید دارای یک پایگاه دانش «سلف سرویس» باشد که در آن مشتریان بتوانند خودشان پاسخ‌ها را بیابند.
آموزش عالی مرکز تماس مستلزم یک پایگاه دانش “خود خدمت” است که در آن نمایندگان – قدیمی و جدید – بتوانند به سرعت و به راحتی پاسخ های مورد نیاز خود را بیابند.
این برای تیم‌های مشتری مدار مرکز تماس ضروری است، اما مطمئن شوید که منابع آموزشی و پاسخ‌های کافی برای مسائل داخلی دارید. همه از پرسیدن سؤال راحت نیستند، بنابراین منابعی را در اختیار نمایندگان قرار دهید تا خودشان را در مورد سیستم ها و فرآیندهای شما آموزش دهند.
۱۴٫ نهار غیررسمی داشته باشید
این یک ویژگی محبوب در بسیاری از شرکت ها است و اگر با آن پیش بروید، یک ویژگی محبوب در برنامه آموزشی مرکز تماس شما خواهد بود.
مقداری غذا انتخاب کنید – پیتزا همیشه جواب می دهد – و میزبان چند جلسه آموزشی در زمان ناهار باشید. قالب به شما بستگی دارد. میزبانی به روز رسانی های بین بخشی، معلمان خارجی را برای کارگاه ها یا شرکت ها را برای ارائه ارائه دهید.
نشان داده شده است که رشوه دادن به کارمندان با غذا باعث افزایش تعامل چند هزار درصدی می شود. حداقل تا زمانی که برش های فلفلی تمام شود.
۱۵٫ «صحبت مستقیم» و راهنمایی P2P را پرورش دهید
ایده نهایی آموزش مرکز تماس ما یا از ابتدا بخشی از فرهنگ شرکت است یا برای تحقق آن نیاز به زمان و کار است.
یک محیط «گفتگوی مستقیم» یا «راهنمایی P2P» می‌تواند یک محرک قدرتمند موفقیت در دستان درست باشد. اما مانند دستکش تانوس، می تواند نیمی از تیم شما را نیز ناپدید کند.
در فرهنگ “صادق صحبت کردن”، کارمندان از دادن بازخورد به یکدیگر در حال حرکت نمی ترسند، آنها صادقانه در مورد شکست ها با یکدیگر صحبت می کنند و آشکارا برای حل مشکلات یا رفع ناکارآمدی ها با یکدیگر همکاری می کنند.
راه برای القای یک مربی P2P در مرکز تماس خود، استخدام هرچه بیشتر افراد برتر است که می توانید. اینها افرادی هستند که به طور طبیعی به دنبال بازخورد هستند و به اندازه کافی اعتماد به نفس دارند که آن را دریافت کنند و از آن بیاموزند. آنها باید همدل باشند و نفس آنها باید قابل کنترل باشد.
نکته مهم دیگر کار روی تیم سازی است.
تیم های بزرگ از افرادی تشکیل شده اند که متعهد به رسیدن به اهداف مشابه هستند. آنها همیشه به دنبال بهبود و حمایت از یکدیگر هستند، و بدشان نمی آید که وقتی آنها توپ را رها می کنند توسط همکارانشان صدا زده شوند.
آموزش تیم مرکز تماس برای موفقیت
کارمندان آموزش دیده به کاری که انجام می دهند افتخار می کنند. آنها در هر کاری اعتماد به نفس خود را نشان می دهند و زمانی که از الزامات شغلی مطمئن نیستند کمک می خواهند. آنها کمتر غیبت می کنند، رهبران بهتری هستند و در ردیف بعدی برای ترفیع هستند.
داشتن نیروی کار خوب آموزش دیده بهره وری را افزایش می دهد، از سرقت زمان جلوگیری می کند و به مشتریان و مشتریان شما ایده بهتری از برنامه های شرکت شما برای آینده می دهد.
سهم خود را انجام دهید تا مطمئن شوید کارکنان شما آموزش های مورد نیاز خود را دریافت می کنند و از تصمیم خود پشیمان نخواهید شد. در واقع، سرمایه گذاری در آموزش مرکز تماس برای نمایندگان پشتیبانی شما سرمایه گذاری است که می توانید در مرکز تماس خود انجام دهید.